Van mailing tot Customer Relationship Management
Waarom is een goed CRM systeem van vitaal belang voor elk bedrijf?
Kenmerken en voordelen van CRM:
- De individuele klant staat centraal,
- Opbrenst- en winstvergroting door verhogen van klanttevredenheid,
- Inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen,
- Win-win situatie met wederzijdse voordelen voor bedrijf en klant.
Zomaar invoeren heeft geen nut. Denk na over de eisen en de organisatie om successen te boeken met CRM. Klantenbeheer is van belang, maar herkent u dit nog uit het bijna stenen tijdperk van de postduif? Een bedrijf verstuurde wekelijks 300 brieven en kreeg 20% retour kreeg met foute adressen. Daarna kwam de tijd van de handige toepassingen in MS Access waarin u elke klant kon indelen bij een of meer doelgroepen en dit was met keuzelijsten te combineren met het gewenste briefsjabloon in MS Word. Met een druk op de knop kon het dan naar het scherm, hier en daar wat personaliseren en dan afdrukken. Klaar. Voor die tijd heel snel in het gebruik, zeer eenvoudig te begrijpen voor de gebruikers en gemakkelijk te onderhouden. Zo’n toepassing op maat bespaarde 1 FTE en verdiende zichzelf snel terug.
Snel en goed klantenbeheer gaat nu handig met een CRM-toepassing. Via het Internet is dat zo geregeld: even de beste kiezen en downloaden. Onderhoud en gebruikersondersteuning zitten in het abonnement. U investeert niets, betaalt alleen per gebruiker per maand. Keus hebben uit goed ontwikkelde standaardsoftware is fijn. En er bestaan honderden CRM-applicaties, maar welke is het meest geschikt?
Vragen stellen bij keuze CRM
Invoering van applicaties blijft echter een puzzel, ook bij standaardsoftware. Wat te denken van vragen als de volgende:
- Welke functionaliteit is absoluut vereist, welke zou prettig zijn, maar misbaar? Welk relatief gewicht hebben de functionele eisen?
- Hoe kom ik er eigenlijk achter, wat de te stellen eisen zijn? Wie mogen daarin een stem hebben?
- Welke management-info wil ik kunnen krijgen?
- In hoeverre ben ik bereid, onze interne werkwijze aan te passen aan wat de CRM-app kan?
- Groeit de app mee met ons bedrijf of moeten we over drie jaar toch weer overstappen?
- Zullen er aanpassingen op de standaardsoftware nodig zijn? Welke worden dat dan en wat gaan die kosten?
- Hoe zijn de ondersteuning en het onderhoud van de IT-fabrikant? Is er een helpdesk?
- Hoe gaan we de data invoeren: is import mogelijk of moeten we alles handmatig invoeren?
- Vereist import eerst een dataconversie? Wie kan dat en wat gaat het kosten?
- Hoe maken we onze gebruikers wegwijs? En wie instrueert nieuwe medewerkers?
Ook in de oplossing van deze puzzel kan alsnog veel tijd en energie zitten.